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企業文化
樹立“以客戶為中心”的企業文化

企業發展到一定階段以后,企業文化對企業的發展帶來不可估量的影響。初創期的企業,往往因為企業的產品特色、市場營銷特色而使企業獲得卓越聲譽,但獨特的企業文化才是支撐企業不斷發展的內在動力。企業文化作為企業員工共同認可的價值觀念和行為規范,會為企業的經營發展帶來直接影響。

“以客戶為中心”是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門。目的在于通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶,通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。

企業是各項經營要素的集合。各個經營要素在企業價值中分別具有不同的作用,傳統企業管理理論中經營要素包括市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理,企業利用和驅駕這些要素的能力總和,就是企業的整體價值。傳統企業管理的著眼點在內部資源管理,而對于直接面對以客戶為主的外部資源缺乏相應管理。國內大部分企業為適應不斷變化的管理潮流和商業環境,自動或被動接受了由內部資源管理轉向外部資源管理的變革。企業文化的這些變革主要是由重視企業內部價值和能力,變革為以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力,以及因此而帶來的重視企業與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與客戶的關系;由重視企業利潤變革為重視客戶利益;由關注客戶群體需求變革為關注客戶個性需求等諸多文化因素的變革。

新經濟時代的事實證明,企業與社會的關系,將直接影響企業的聲譽,對企業未來的發展起到推動或障礙作用。企業與社會的關系,最重要的方面是企業與其客戶的關系,客戶作為社會的一部分,是企業與社會關聯的重要途徑之一。企業的社會聲譽往往通過企業的產品品牌美譽度、企業信用度等來體現!耙钥蛻魹橹行摹钡乃枷雽⑵髽I對客戶資源的重視提到了前所未有的高度,企業可以利用互聯網絡將企業與客戶的關系聯系得更加緊密,使其對客戶相關信息的采集、歸納、利用更具有科學性、系統性。

承高公司的質量方針和目標都強調了重視客戶的需求和滿意程度,這正是“以客戶為中心”的企業文化所必須的,F在企業已經成功組建了局域網和OA系統,這將使承高公司可以充分利用網絡資源加強與客戶的聯系,獲取來自客戶方面的各種信息。這種企業文化思想已真正融入到企業管理的深層及企業員工的心中。今后企業還將在這些方面多下工夫,使企業的文化意識形態全面提升,以適應新的經濟環境,獲得更強的生命力。



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